RÖPORTAJ: Gökhan KARA
Sivas´ta faaliyet gösteren ve 1000´in üzerinde istihdamla şehrin hizmet sektöründe en başta gelen firması konumuna yükselen ALONET´i analiz ederek, yaptığı çalışmaları ve ürettiği teknolojik çözümleri mercek altına aldık.
İzmir´de 2 binin üzerinde, Sivas´ta da Özel İdare karşısındaki dev binasında bin kişilik ordusuyla 8 farklı sektörde 20´nin üzerinde farklı markaya, ALO diyerek müşteri hizmetleri, müşteri deneyimi tasarımı crm, alt yapı çözümleri, şikayet yönetimi, sosyal medya yönetimi, kalite ve süreç danışmanlığı ile profesyonel bina yönetimi konusunda hizmet veren ALONET´in Müdürü Ahmet İspirli son teknolojik donanıma sahip olan kurumu anlattı, sorularımızı cevaplandırdı.
Kurumunuzu ve çağrı merkezinizi kısaca tanıtır mısınız ?
Alonet Bilgi Teknolojileri AŞ, 2012 yılında, müşteri ilişkileri ve deneyim merkezi odağı ile kurulmuştur.
Bugün 8 farklı sektör de 20+ farklı markaya müşteri hizmetleri, müşteri deneyimi tasarımı crm, alt yapı çözümleri, şikayet yönetimi, sosyal medya yönetimi, kalite ve süreç danışmanlığı ile profesyonel bina yönetimi alanlarında hizmet vermektedir.
Çağrı merkezinin çalışma sistemini anlatabilir misiniz?
Alonet Bilgi İstanbul merkezli olarak Sivas ve İzmir de 2.000+ kapasite ile 1000+ kişi olarak hizmet vermektedir. Tüm lokasyonlar da yedekli ve kesintisiz altyapı ile hizmet sürekliliği sağlamaktır
Mevcut lokasyonlarımız da güçlü santral altyapısı ile gelen çağrı-giden çağrı-IVR ,şikayet yönetimi , kanal bazlı müşteri yönetimi gerçekleştirmekteyiz. Tüm lokasyonlarımızda profesyonel bina yönetimi alanında hizmet veriyoruz. Teknolojiyi yakından takip ederek, yenilikçi ve standartların ötesinde çalışma alanları yaratmaktayız.
Bunların bir adım ötesinde, en önemli değerlerimiz de müşterilerimiz ve çalışanlarımızdır. Müşterilerimizin yerine düşünerek onların hayatını kolaylaştırıyor, yeni projeler üreterek maliyetlerini etkin yönetmelerini sağlıyoruz.
Çalışma prensipleriniz nelerdir ?
Farklı sektörlerdeki kurumsal müşterilerimize, konusunda uzman insan kaynağımız ile alternatif çözümler üreterek, teknoloji ile fark yaratıyoruz. Süreçlere odaklanarak çözüm sağlamak konusunda uzman bir yönetim ekibine sahibiz.
Hangi sektörlerle çalışıyorsunuz ?
Alonet Bilgi olarak 8 farklı sektöre hizmet vermekteyiz Telekom, finans, perakende, e-ticaret, enerji ve sağlık sektörleri başta olmak üzere yeni sektörlere yatırımlara da açığız.
Eleman yetiştirme ve bulma noktasında kriterleriniz ve usulleriniz neler?
???????Alonet Bilgi hedef ve ilkelerinden yola çıkarak, doğru pozisyona doğru adayları yerleştirebilmek ve yetiştirebilmek için yıl boyunca çalışıyoruz. Çalışanlarımız ile sadece iş ortaklığı yapmıyor aynı zamanda ortak hayallere beraber koşuyoruz.
Bu süreci uçtan uca yönetmeyi, çalışanlarımızın yetkinlikleri bazında ilerlemeyi önemsiyoruz.
Başlangıç noktası olarak ise alım süreçlerini koyuyoruz.
Çalışanlarımız ile yaptığımız iş birlikteliğin de yaşadıkları deneyimi ve sonrasını takip ediyoruz.
Biliyoruz ki iyi çalışan deneyimi yaşan iyi müşteri deneyimi yaşatır.
Çağrı merkezi çalışanı olmak dünyanın en zor meslekleri arasında görülüyor.
Bunu nasıl değerlendiriyorsunuz?
Günümüz eko sisteminde çok da kolay bir işin kalmadığını söyleyebiliriz, dünyanın en zor meslekleri arasında görülse de dünyanın en önemli işlerinden biri olduğunu düşünüyorum.
Bu meslek zordan öte ?önemli? Markaların elçisi olan çağrı merkezleri markaların bilinirliği, imajını desteklemesi adımında önemli sorumluluklara sahip.
Bazen bir telefonun ucunda marka ile konuşan müşteri temsilcilerimiz müşterilere elçi olurken, bazen de çözülmesi zor denilen sorunlara çözüm bulur.
Bu denli popülasyonu olan bir sektörün zorluklara göğüs germesi hiç kolay değil, belki de ama bu sektörün çalışanları zoru başarıyor, sektörün önemi insanların hayatlarını kolaylaştırma noktasında öne çıkıyor
Hayatımızda ailemizden çok iş arkadaşlarımızı görüyoruz. Bu sektörde bu daha da fazla. Çalışanlarımızın kendilerini Alonet Bilgi´nin bir parçası olarak görmeleri bizim için çok önemli sıcak ve samimi ofis ortamında, son teknoloji cihazlar sayesinde, müşterilere oldukça konforlu ortamlarda hizmet veriyoruz.
Biz müşterilerimize olduğu gibi çalışanlarımızın da sesine önem veriyor, dinliyor ve ihtiyaçlarına odaklanıyoruz.
Sizin yaşadığınız zorlukları ve çözüm yollarını örneklerle anlatabilir misiniz?
Alonet Bilgi olarak büyük bir aileyiz .
Çağrı merkezi yönetirken sadece bir organizasyon yönetmezsiniz, tüm çalışanlarınız ile bir bütünü yönetirsiniz. Çağrı merkezinde yolu kesişen insanların çok şanslı olduğunu düşünüyorum.
Burada çalışmanın farklı ve ayrıcalıklı olduğunu gördüm ve görüyorum.
Birçok zorluk çıkmıştır, çıkacaktır. Önemli olan bütünü, müşteri temsilcisi ile müşterisi ile beraber nasıl sahip çıktığınız ve ne kadar önemsediğinizdir. Ne kadar önemserseniz o kadar başarılı olursunuz.
Markalar ne kadar reklam yaparlarsa yapsınlar, marka nasıl bir müşteri hizmeti veriyorsa müşterinin gözünde o kadar başarılıdır. Müşteri hizmetleri nasıl bir iletişim şekli belirliyorsa akıl da kalan odur
Bugün müşteri deneyimi ile on plana çıkan love mark olmuş markalara baktığımızda rakiplerinden öne çıkan en önemli özellikleri müşterilerine tasarladıkları deneyimdir.
Deneyim ne kadar iyi tasarlanırsa marka müşterisinin gözünde o kadar ön plana çıkar.
Müşteriler neler söylediklerimizi unutabilirler ama yaşattığımız deneyimi ve ne hissettirdiğimizi asla unutmaz ve anlatırlar.
Kurumların halka yani müşteriyle bağlandığı bir merkez olarak
hem halka hem de kurumlara karşı sorumluluğunuz oldukça fazla,
bu noktada başarılı olmanın yolları nedir?
Biz müşterilerimizin markalarını müşterilerimiz kadar sahipleniriz.
Her müşterimiz ile biz o markaya bürünür sahipleniriz
O markanın çalışanı olur ? Nasıl fayda sağlayabilirim ?? sorusuna cevap ararız.
Markaların müşterileri bizim müşterilerimizdir.
Çoğu zaman markalardan daha fazla sahiplenir ve müşterilerin elçisi ,sesi oluruz.
Ana odağımızda hizmetimiz ile fark yaratmak var.
Müşterilerimizi dinler, anlar onlar ile iş birlikteliği içerisinde yenilikler yaratmaktan keyif alırız.
Başarının en önemli sırrının sevmekten geçtiğine inanıyorum.
Biz daima nihai müşterinin yanındayız onların yasadıklarını en doğru ve eksiksiz şekilde kurumlara anlatmakla kendimizi sorumlu görürüz.
Bütün hedeflerimizi bu doğrultuda belirler, performansımızı müşterinin verdiği geri bildirimlerle oluştururuz.
Sektörün geleceği ile ilgili düşünceleriniz nelerdir ?
Bu sektörün önümüzdeki yıllarda teknoloji ve dijital ile çok büyüyeceğine inanıyoruz.
Sektörün rasyonel şekilde büyüyüp gelişmesi en büyük beklentimiz ve umudumuzdur.
Devletimizin yayınladığı cazibe merkezi programı ile çağrı merkezlerinin gelecek de daha da büyüyeceğini düşünüyoruz.
Sivas ilimizde cazibe merkezi iller arasında yer almaktadır, 6. Bölge teşvikleri ile desteklenirse, çağrı merkezi sektöründe istihdamda ciddi pay alacaktır. Mevcut durumda 6. Bölge teşviği ile desteklenen illere göre rekabette ciddi zorluklar yaşıyor, büyümede hissedilir düzeyde etkisini görüyoruz.
2018 yılının Alonet Bilgi için teknoloji yatırımları ve digital çağrı merkezi olma yolunda yaptığı doğru yatırımlar ve yeni müşteriler ile daha da büyüyeceğini düşünüyoruz.